Condizioni Particolari di Servizio – KiwiCall

Premessa

Le presenti Condizioni Particolari (di seguito, le "Condizioni KiwiCall") disciplinano in via specifica l'erogazione del prodotto KiwiCall della piattaforma Kiwi Network (di seguito, il "Servizio") e costituiscono parte integrante del rapporto contrattuale tra Kiwi Network (di seguito, il "Fornitore") e il soggetto che attiva e utilizza il Servizio (di seguito, il "Cliente").

Le Condizioni KiwiCall integrano e specificano il documento legal/01-termini-servizio.md (di seguito, il "Master ToS"). In caso di contrasto:

(i) per le materie generali prevale il Master ToS;

(ii) per le materie specifiche del prodotto KiwiCall (limiti per piano, conformità telemarketing, registrazione delle chiamate, AI vocale, numerazioni, costi al minuto e top-up, manleve specifiche) prevalgono le presenti Condizioni.

Data la natura particolarmente regolata del Servizio (telecomunicazioni, telemarketing, registrazione conversazioni, intelligenza artificiale generativa applicata alla voce), il Cliente è invitato a leggere con la massima attenzione gli articoli 3 (telemarketing), 4 (registrazione) e 5 (AI vocale).

Articolo 1 – Oggetto

1.1 Il Servizio KiwiCall è una piattaforma SaaS B2B che mette a disposizione del Cliente:

a) agenti vocali basati su intelligenza artificiale (di seguito, "Agenti AI") in grado di effettuare e ricevere chiamate telefoniche secondo script e flussi conversazionali configurati dal Cliente;

b) numerazioni telefoniche (geografiche, mobili, numeri verdi) attivate per il Cliente tramite operatori partner (di seguito, gli "Operatori Telco");

c) registrazione audio delle chiamate, con i limiti e le condizioni di cui all'articolo 4;

d) trascrizione automatica delle conversazioni e analytics conversazionali (sentiment, intenti, esiti);

e) integrazione con CRM ed altri prodotti Kiwi Network;

f) strumenti di disclosure automatica della natura della chiamata e della sua eventuale registrazione, ai sensi della normativa applicabile.

1.2 Il Servizio costituisce uno strumento tecnologico messo a disposizione del Cliente. Il Cliente è il soggetto giuridicamente responsabile della comunicazione (chiamante, in caso di outbound; gestore del recapito, in caso di inbound) ad ogni effetto di legge, civile, amministrativo e regolamentare.

Articolo 2 – Piani, limiti, costi al minuto e top-up

2.1 Il Servizio è offerto nei piani Free, Starter, Business ed Enterprise:

2.2 Costi al minuto extra (oltre i minuti inclusi nel piano), a titolo indicativo:

I costi per chiamate verso destinazioni internazionali, mobili e numerazioni speciali sono pubblicati nel pannello e aggiornati senza preavviso quando dipendano da variazioni dei listini degli Operatori Telco.

2.3 Numerazioni: ad ogni numerazione attivata corrisponde un canone mensile (a titolo indicativo: numero geografico nazionale 4 €/mese; numero mobile 6 €/mese; numero verde 12 €/mese), oltre a un'eventuale fee di setup.

2.4 Top-up minuti: il Cliente può acquistare pacchetti di minuti aggiuntivi, validi dodici (12) mesi dalla data di acquisto. I minuti scaduti non danno diritto a rimborso. La fatturazione dei minuti extra è applicata mensilmente e in via posticipata.

2.5 Pre-pagato a soglia. Per finalità di sicurezza ed evitare frodi, il Fornitore può richiedere il pre-pagamento di un deposito tecnico oltre determinate soglie di consumo, restituibile alla cessazione.

Articolo 3 – Conformità nelle chiamate (telemarketing e B2B)

3.1 Quadro normativo applicabile. Il Cliente garantisce di operare nel rispetto, in via non esaustiva, delle seguenti fonti:

a) Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR);

b) D.Lgs. 196/2003 e s.m.i. (Codice Privacy), in particolare l'art. 130 in tema di comunicazioni indesiderate;

c) Provvedimento del Garante del 21 marzo 2019 in materia di telemarketing (rif. doc. web 9095567) e successivi aggiornamenti;

d) Regolamento Pubblico delle Opposizioni (RPO) ex DPR 178/2010 e s.m.i.;

e) ove applicabile, Regolamento (UE) 2024/1689 ("AI Act").

3.2 Registro Pubblico delle Opposizioni. Il Cliente che effettui chiamate di marketing verso utenze presenti negli elenchi telefonici è tenuto a:

a) iscriversi come operatore presso il RPO (www.registrodelleopposizioni.it);

b) consultare e aggiornare il database delle opposizioni con cadenza non superiore a quindici (15) giorni prima dell'avvio di una campagna;

c) filtrare i propri elenchi escludendo i numeri presenti nel RPO, salvo i casi di consenso preventivo specifico ed esplicito;

d) conservare prova del filtro effettuato per almeno due (2) anni.

Il Servizio fornisce strumenti tecnici di import del file RPO e di filtro automatico, ma l'iscrizione, l'aggiornamento e la responsabilità della corretta consultazione restano in capo al Cliente.

3.3 Consenso vs legittimo interesse.

a) Per chiamate di marketing verso utenze consumer (B2C) la base giuridica idonea è di norma il consenso libero, specifico, informato e documentato dell'interessato.

b) Per chiamate B2B, con dati di reperibilità professionale, l'orientamento prevalente ammette il legittimo interesse ai sensi dell'art. 6 par. 1 lett. f) GDPR, previo test di bilanciamento (LIA) e a condizione che il destinatario possa opporsi efficacemente.

3.4 Orari consentiti. Le chiamate di marketing telefonico devono essere effettuate, salvo specifico consenso del destinatario, esclusivamente:

• da lunedì a venerdì dalle ore 09:00 alle ore 19:00;
• al sabato dalle ore 09:00 alle ore 13:00;
• non la domenica né nei giorni festivi.

Il Servizio mette a disposizione una funzione di scheduling che impedisce l'avvio di chiamate fuori dagli orari configurati. Il Cliente è tenuto a configurare correttamente la finestra oraria conforme alla destinazione e al tipo di campagna.

3.5 Frequenza dei contatti. Il Cliente si impegna a non sollecitare ripetutamente lo stesso destinatario in misura tale da configurare condotta molesta.

3.6 Pratiche commerciali scorrette. È vietato ogni utilizzo del Servizio in violazione del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), in particolare delle disposizioni in materia di pratiche commerciali scorrette e dei diritti del consumatore relativi a contratti negoziati a distanza.

Articolo 4 – Registrazione delle chiamate

4.1 Riferimento normativo. La registrazione delle chiamate effettuata tramite il Servizio è disciplinata, oltre che dal GDPR e dall'art. 4 dello Statuto dei Lavoratori (laddove applicabile), dal Provvedimento del Garante per la Protezione dei Dati Personali del 24 gennaio 2013 ("Trattamento di dati personali nell'ambito di servizi di customer care", doc. web n. 2308774) e dalle pronunce successive del Garante in materia.

4.2 Disclosure obbligatoria all'inizio della chiamata. Ogni chiamata che venga registrata deve essere preceduta da un avviso preregistrato che informi l'interessato:

a) della registrazione della comunicazione;

b) della finalità del trattamento;

c) della possibilità di non proseguire la chiamata.

Il Servizio fornisce un sistema di TTS preconfigurato che riproduce all'avvio della chiamata una disclosure standard. Il Cliente può personalizzare il testo della disclosure ma non può disattivarla se la chiamata è registrata. La disattivazione costituisce inadempimento essenziale ed espone il Cliente a sanzioni amministrative dirette ai sensi dell'art. 83 GDPR.

4.3 Conservazione delle registrazioni. In assenza di una specifica e documentata finalità che giustifichi una conservazione maggiore (es. contenzioso, finalità ispettive, contestazioni di addebito), le registrazioni audio sono conservate per un periodo massimo di sei (6) mesi dalla data della chiamata, decorso il quale sono cancellate automaticamente dal Servizio.

4.4 Diritto di accesso (art. 15 GDPR). Il Cliente, in qualità di Titolare, è tenuto a fornire copia della registrazione all'interessato che ne faccia richiesta, salvi i casi di limitazione previsti dalla legge. Il Servizio mette a disposizione una funzione di export selettivo della registrazione e della trascrizione.

4.5 DPIA. Si raccomanda al Cliente, in caso di uso massivo della registrazione (oltre 1.000 chiamate/mese registrate) e/o di profilazione dei dati ricavati dalla registrazione, di effettuare la valutazione d'impatto sulla protezione dei dati ai sensi dell'art. 35 GDPR.

4.6 Comunicazioni a soggetti diversi dall'interessato. Le registrazioni non possono essere comunicate a terzi non autorizzati. Il Servizio applica controlli di accesso role-based.

Articolo 5 – Agenti AI vocali

5.1 Disclosure di utilizzo dell'AI. Ai sensi dell'art. 50 del Regolamento (UE) 2024/1689 ("AI Act"), quando un sistema di intelligenza artificiale interagisce con persone fisiche in modo tale da potersi sostituire ad esse, l'interlocutore deve essere informato del fatto di stare interagendo con un sistema di IA, salvo che ciò sia evidente dal contesto.

5.2 Configurazione di default. Il Servizio configura automaticamente, all'inizio di ogni chiamata gestita da un Agente AI, una dichiarazione di natura artificiale ("Sono un assistente automatico" o formula analoga). Il Cliente non può disabilitare tale dichiarazione. È consentita la sola personalizzazione del testo, fermo il contenuto informativo essenziale.

5.3 Divieto di impersonificazione. È espressamente vietato:

a) configurare l'Agente AI per simulare l'identità di una persona fisica reale (deepfake vocale di soggetti riconoscibili);

b) utilizzare la voce di una persona fisica reale senza il suo consenso espresso e documentato;

c) generare contenuti audio che inducano in errore l'interlocutore su elementi essenziali della comunicazione (mittente, finalità, conseguenze giuridiche dell'eventuale adesione).

5.4 Trasparenza sui contenuti generati. Le tracce audio generate da AI possono essere marcate con metadati o filigrane (watermark) ai fini della tracciabilità ai sensi dell'AI Act.

5.5 Limiti operativi degli Agenti AI. Il Cliente prende atto che gli Agenti AI:

a) non possono assumere obbligazioni giuridicamente vincolanti per conto del Cliente in modo non controllato;

b) richiedono un monitoraggio umano significativo ai sensi dell'art. 14 AI Act per i sistemi ad alto rischio, ove applicabile;

c) possono produrre risposte errate o inappropriate, di cui il Cliente è ultimo responsabile.

5.6 Sanzioni AI Act. Le sanzioni previste dall'art. 99 dell'AI Act per la violazione delle norme di trasparenza sono particolarmente significative; il Cliente prende atto della propria diretta esposizione e si obbliga a configurare il Servizio in conformità.

Articolo 6 – Numerazioni e portabilità

6.1 Le numerazioni telefoniche assegnate al Cliente sono fornite tramite Operatori Telco partner (a titolo esemplificativo, Telnyx Inc. per il routing internazionale).

6.2 L'assegnazione di una numerazione è soggetta a:

a) verifica dell'identità del Cliente (KYC), nei limiti previsti dalla regolamentazione AGCOM;

b) rispetto del Piano Nazionale di Numerazione AGCOM, in particolare quanto a coerenza geografica per i numeri geografici;

c) disponibilità della numerazione presso gli Operatori Telco.

6.3 Portabilità in entrata ("MNP IN"): il Cliente può richiedere la portabilità di numerazioni preesistenti, fermi i tempi e le condizioni operative dell'Operatore Telco cedente.

6.4 Portabilità in uscita ("MNP OUT"): alla cessazione del rapporto, il Cliente ha diritto di chiedere la portabilità della propria numerazione verso altro operatore. Il Fornitore presta la cooperazione ragionevole alla portabilità entro i termini regolamentari.

6.5 In caso di mancata richiesta di portabilità entro trenta (30) giorni dalla cessazione, la numerazione viene liberata e restituita al pool dell'Operatore Telco. Il Fornitore non risponde della mancata riassegnazione successiva.

Articolo 7 – Service Level Agreement e dipendenze terze

7.1 Il livello di servizio applicabile è definito in legal/06-sla.md. Si applica la seguente tabella di sintesi:

7.2 Esclusioni SLA. Sono esclusi dal calcolo dell'uptime e dai crediti di servizio:

a) outage degli Operatori Telco terzi (in particolare Telnyx);

b) outage dei provider di sintesi vocale e modelli AI terzi (in particolare ElevenLabs, OpenAI, Anthropic);

c) degrado della rete pubblica (PSTN, fibra, mobile);

d) manutenzioni programmate annunciate con almeno 48 ore di preavviso;

e) causa di forza maggiore.

7.3 Nei casi di outage di terze parti il Fornitore presta assistenza ragionevole e comunica tempestivamente lo stato del Servizio nella status page pubblica.

Articolo 8 – Esportazione dati e portabilità

8.1 Il Cliente può esportare in qualunque momento, senza costi e in formati standard:

a) trascrizioni delle chiamate (formato JSON, con timestamp);

b) registrazioni audio (MP3 o WAV);

c) metadata (CDR, esiti, durata, costi);

d) configurazioni degli Agenti AI (script, prompt di sistema, parametri).

8.2 L'esportazione massiva è disponibile via API o tramite generazione asincrona di archivi compressi.

Articolo 9 – Cessazione e cancellazione dei dati

9.1 In caso di cessazione del rapporto, per qualsiasi causa intervenuta:

a) il Cliente conserva diritto di esportazione per trenta (30) giorni;

b) decorso tale termine, il Fornitore procede alla cancellazione definitiva delle registrazioni audio, delle trascrizioni e dei dati personali correlati;

c) i log tecnici minimi (CDR ai fini fatturazione) sono conservati per il tempo necessario all'adempimento di obblighi fiscali e contabili (di norma dieci anni ex art. 2220 c.c.);

d) le copie di backup sono soggette a rotazione e cancellazione automatica entro novanta (90) giorni ulteriori.

9.2 Il Cliente è tenuto a esportare le registrazioni di proprio interesse (ai sensi dell'art. 4.4) prima della scadenza del termine di cui al comma a).

Articolo 10 – Provvedimenti del Garante e sospensione del Servizio

10.1 Il Fornitore si riserva la facoltà, e si obbliga ove richiesto, di sospendere o interrompere il Servizio (in tutto o in parte; per uno specifico Cliente o per una specifica configurazione) qualora:

a) sopraggiunga un provvedimento dell'Autorità Garante (italiana o di altro Stato Membro) che lo richieda;

b) sopraggiunga un provvedimento dell'AGCOM, dell'autorità giudiziaria o di altra autorità competente;

c) il Fornitore riscontri violazioni evidenti delle presenti Condizioni che pregiudichino la regolarità del Servizio o espongano terzi a danni.

10.2 La sospensione disposta ai sensi del presente articolo non costituisce inadempimento del Fornitore e non dà diritto a indennizzi, salvo che la sospensione si riveli successivamente infondata per motivi imputabili al Fornitore.

Articolo 11 – Esclusioni e limitazioni di garanzia

11.1 Il Fornitore non garantisce:

a) qualità della voce generata dagli Agenti AI in casi limite (errori di pronuncia, prosodia, tono);

b) conversion rate, esiti commerciali delle campagne;

c) ininterrotta operatività della rete telefonica pubblica;

d) idoneità del Servizio a finalità non concordate (es. emergenza, soccorso, servizi sostitutivi del 112, gestione di chiamate critiche).

11.2 Esclusione esplicita uso di emergenza. Il Servizio non può essere utilizzato quale strumento sostitutivo dei numeri di emergenza pubblica (112, 113, 115, 118 e simili). In caso di emergenza l'utente deve rivolgersi direttamente ai servizi pubblici competenti.

Articolo 12 – Manleva specifica

12.1 Il Cliente si obbliga a manlevare e tenere indenne il Fornitore da qualsiasi pretesa, azione, contestazione, sanzione e costo (incluse spese legali ragionevoli) avanzati da:

a) destinatari di chiamate effettuate in violazione del RPO, degli orari consentiti, delle norme sul consenso;

b) interessati le cui registrazioni siano state acquisite, trattate o conservate in violazione del Provvedimento del Garante 24 gennaio 2013 o di altre disposizioni privacy;

c) destinatari di chiamate AI in violazione delle norme di trasparenza dell'AI Act;

d) Operatori Telco o autorità per frodi commesse tramite numerazioni del Cliente o per abuso delle stesse;

e) terzi danneggiati da deepfake vocali, impersonificazioni o altri abusi del modulo AI.

12.2 Il Fornitore notifica le pretese ricevute al Cliente, il quale presta la dovuta cooperazione difensiva.

Articolo 13 – Disposizioni finali

13.1 Per quanto non disciplinato si rinvia al Master ToS, al DPA e alla normativa applicabile.

13.2 La nullità di una singola clausola non comporta la nullità dell'intero documento.

13.3 Le presenti Condizioni sono regolate dal diritto italiano. Il foro competente è quello previsto dal Master ToS.

Allegato A – Specifiche tecniche e fair use KiwiCall

A.1 Limiti tecnici di piano (riepilogo operativo)

*Per piani Enterprise è possibile concordare per iscritto periodi di conservazione superiori se sostenuti da finalità documentata e DPIA.

A.2 Disclosure preconfigurate di default

• Inizio chiamata outbound (registrazione attiva): «Buongiorno, sono un assistente automatico di [Cliente]. La presente chiamata può essere registrata per [finalità]. Se desidera proseguire, resti in linea; in caso contrario, può riagganciare in qualunque momento.»
• Inizio chiamata inbound: «Sta parlando con un assistente automatico di [Cliente]. La chiamata può essere registrata per [finalità].»

Il Cliente può personalizzare il segnaposto [finalità] ed il nome del Cliente; non può rimuovere i due elementi essenziali della disclosure (natura artificiale + eventuale registrazione).

A.3 Esclusioni esplicite

• Numeri di emergenza pubblica (112/113/115/118/...);
• Robocalling massivo non conforme a RPO/consenso;
• Numerazioni speciali a sovrapprezzo (89X/144) non gestite;
• Impersonificazione vocale di persone fisiche reali;
• Pratiche di urgenza fittizia ("ultima chiamata", "scadenza imminente" non veritiere);
• Chiamate verso minori identificabili come tali.

A.4 Questioni che richiedono input del Cliente / Fornitore

Punti rimasti aperti, da confermare con il Cliente in fase di onboarding o con il Fornitore in fase di pubblicazione del documento: - Orari di telemarketing: confermati i valori standard del Provvedimento Garante 21 marzo 2019 (lun-ven 9-19, sab 9-13). Confermare con il Cliente se desidera applicare finestre più restrittive di default sul proprio account. - Periodo di conservazione registrazioni: confermato standard a 6 mesi. Per finalità specifiche (es. compliance MiFID, customer care con dispute frequenti) possono essere richiesti periodi superiori, da formalizzare per iscritto e supportare con DPIA. - Operatori Telco referenti: confermare se in versione pubblica del documento si vuole nominare esplicitamente Telnyx come Operatore Telco principale (o mantenere generico "Operatori Telco"). - Provider di sintesi vocale: confermare nominativi (ElevenLabs, OpenAI Realtime, ecc.) da includere nella lista subprocessors del DPA. - Tariffe internazionali e mobile: tabella da pubblicare e mantenere aggiornata nel pannello.