SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Accordo sui livelli di servizio della Piattaforma Kiwi Network

Versione 1.0 — In vigore dal 9 settembre 2026

Nota di drafting: il presente SLA è parte integrante e sostanziale dei Termini e Condizioni Generali di Servizio v1.0 (file 01-termini-servizio.md) e disciplina i livelli di servizio garantiti dal Fornitore. È vincolante esclusivamente per i Piani Business ed Enterprise. I Piani Free e Starter sono erogati "AS-IS" senza alcuna garanzia di livello di servizio.

Art. 1 — Oggetto e ambito di applicazione

1.1 Il presente Service Level Agreement ("SLA") disciplina:

1.1.1 i livelli minimi di disponibilità ("uptime") garantiti dal Fornitore per la Piattaforma e i Servizi; 1.1.2 i tempi e le modalità di supporto tecnico; 1.1.3 le esclusioni e le ipotesi di forza maggiore; 1.1.4 i crediti di servizio (service credits) riconosciuti al Cliente in caso di mancato rispetto dei livelli garantiti; 1.1.5 la procedura di "claim" da parte del Cliente.

1.2 Lo SLA si applica al Cliente che abbia sottoscritto un Piano Business o Enterprise per uno o più Prodotti Kiwi Network. Per i Piani Free e Starter non opera alcuna garanzia di livello di servizio: il supporto è erogato esclusivamente tramite knowledge base e community, su base "best-effort".

1.3 Le definizioni di cui all'Art. 1 dei Termini si applicano integralmente al presente SLA. In aggiunta:

1.3.1 "Disponibilità" o "Uptime": percentuale di tempo, calcolata su base mensile, in cui i Servizi del Piano sono accessibili e funzionanti secondo le specifiche;

1.3.2 "Downtime" o "Indisponibilità": periodo durante il quale i Servizi non sono accessibili o presentano errori sistematici tali da impedirne l'uso ordinario, misurato dal sistema di monitoring esterno del Fornitore;

1.3.3 "Manutenzione programmata": intervento manutentivo pianificato e comunicato al Cliente con preavviso conforme al presente SLA;

1.3.4 "Manutenzione di emergenza": intervento manutentivo non programmato necessario per la sicurezza, l'integrità o la continuità del Servizio;

1.3.5 "Service Credit": credito riconosciuto al Cliente in compensazione di un mancato rispetto dei livelli SLA, accreditato sulla successiva fatturazione;

1.3.6 "Tempo di risposta" o "Response time": tempo intercorrente tra l'apertura di un ticket di supporto e la prima risposta sostanziale del team supporto del Fornitore.

Art. 2 — Tier di servizio

Art. 2.1 — Free / Starter

2.1.1 Erogazione "AS-IS" e "AS-AVAILABLE", senza garanzia di livello di servizio.

2.1.2 Supporto: knowledge base pubblica disponibile su kiwienterprise.it/help, community e ticket via email a support@kiwienterprise.it con risposta best-effort, senza tempi garantiti.

2.1.3 Manutenzioni programmate: comunicate via banner in-app o status page; non è dovuto preavviso individuale.

2.1.4 Crediti SLA: non previsti.

Art. 2.2 — Business

2.2.1 Uptime garantito: ≥ 99,5% mensile ("Three Nines and a Half"), calcolato secondo l'Art. 4 del presente SLA.

2.2.2 Supporto:

2.2.2.1 canali: email a support@kiwienterprise.it, chat in-app sulla Piattaforma; 2.2.2.2 orari: giorni lavorativi (lunedì-venerdì), esclusi festivi nazionali italiani; 2.2.2.3 tempo di prima risposta: entro 24 ore lavorative dall'apertura del ticket; 2.2.2.4 lingua: italiano; 2.2.2.5 priorità: gestione single-tier (no priority queue dedicata).

2.2.3 Manutenzione programmata: preavviso minimo 48 ore, comunicato via email e status page; durata massima cumulata 8 ore al mese, preferibilmente in fascia notturna CET (00:00-06:00).

2.2.4 Crediti SLA: previsti, secondo la tabella di cui all'Art. 5.

Art. 2.3 — Enterprise

2.3.1 Uptime garantito: ≥ 99,9% mensile ("Three Nines"), calcolato secondo l'Art. 4 del presente SLA.

2.3.2 Supporto:

2.3.2.1 canali: email prioritaria a enterprise@kiwienterprise.it, chat in-app, telefono dedicato (numero comunicato in fase di onboarding); 2.3.2.2 orari: lunedì-venerdì 9:00-18:00 CET, esclusi festivi nazionali italiani; supporto fuori orario per sole emergenze critiche (P1) tramite contatto on-call; 2.3.2.3 tempo di prima risposta in orario lavorativo:

• Priority 1 (P1 — Critical, blocking, business-impact): entro 4 ore lavorative;
• Priority 2 (P2 — High, degraded service): entro 8 ore lavorative;
• Priority 3 (P3 — Medium): entro 24 ore lavorative;
• Priority 4 (P4 — Low, query): entro 48 ore lavorative;

2.3.2.4 lingua: italiano e inglese; 2.3.2.5 account manager dedicato con review trimestrale; 2.3.2.6 escalation path documentato.

2.3.3 Manutenzione programmata: preavviso minimo 72 ore, comunicato via email all'account manager, status page e notifica in-app; durata massima cumulata 8 ore al mese, preferibilmente in fascia notturna CET (00:00-06:00); il Cliente può richiedere finestre alternative sulla base di esigenze documentate.

2.3.4 Crediti SLA: previsti, secondo la tabella di cui all'Art. 5.

2.3.5 Account manager: il Cliente Enterprise dispone di un Customer Success Manager (CSM) di riferimento, nominato in fase di kick-off, con il quale è prevista almeno una review trimestrale (call o videocall di 30-60 minuti) per la condivisione di metriche, roadmap e feedback.

Art. 3 — Definizione di Downtime ed esclusioni

3.1 Downtime. Costituisce "downtime", computabile ai fini dello SLA, il periodo di tempo durante il quale:

3.1.1 i Servizi non sono raggiungibili tramite l'URL pubblico della Piattaforma (kiwienterprise.it e relativi sottodomini di prodotto), come misurato dal sistema di monitoring esterno del Fornitore;

3.1.2 i Servizi rispondono con errori HTTP 5xx sistemici (≥ 50% delle richieste su un dato endpoint per un periodo continuativo ≥ 5 minuti);

3.1.3 le funzionalità core dei Servizi sottoscritti dal Cliente non sono fruibili (es. impossibilità di effettuare chiamate KiwiCall, impossibilità di accedere alla dashboard KiwiLeads, sito KiwiWeb non raggiungibile, scheduling KiwiSocial bloccato).

3.2 Esclusioni dal Downtime. Sono espressamente esclusi dal calcolo del downtime:

3.2.1 Manutenzione programmata comunicata nei termini dell'Art. 2 (con preavviso 48 ore Business / 72 ore Enterprise);

3.2.2 Manutenzione di emergenza necessaria per ragioni di sicurezza, integrità o protezione dei dati, anche senza preavviso, purché di durata proporzionata e comunicata al Cliente non appena ragionevolmente possibile;

3.2.3 Cause imputabili al Cliente: errori di configurazione, modifiche al DNS effettuate dal Cliente, esaurimento Crediti, sospensione per violazione AUP o per mora nei pagamenti, mancato pagamento, blocchi imposti dall'Autorità su richiesta del Cliente o conseguenti a sue attività;

3.2.4 Cause di forza maggiore ai sensi dell'Art. 16 dei Termini, ivi inclusi: calamità naturali, atti di guerra o terrorismo, pandemie, scioperi generali, attacchi DDoS di scala straordinaria, vulnerabilità zero-day di portata sistemica;

3.2.5 Outage di sub-fornitori terzi essenziali, ove non riconducibili a colpa del Fornitore, in particolare:

• Vercel Inc. (hosting frontend);
• Supabase Inc. (database e auth);
• Stripe Payments Europe Ltd. (pagamenti);
• Resend Inc. (email transazionali);
• Telnyx LLC (telefonia VoIP per KiwiCall);
• ElevenLabs Inc. (voice synthesis);
• Anthropic PBC, OpenAI LLC (modelli AI);
• Cloudflare Inc. (CDN, DNS, WAF);
• Sentry (monitoring);

3.2.6 Problemi di rete del Cliente o degli operatori telefonici/internet di accesso del Cliente o dei suoi destinatari (in particolare per KiwiCall, qualità della linea telefonica del destinatario);

3.2.7 Browser, sistemi operativi o dispositivi non supportati, di cui all'elenco pubblicato nella Documentazione;

3.2.8 Aggiornamenti di emergenza richiesti da disposizioni di autorità pubbliche o regolatorie;

3.2.9 Limitazioni rate-limit o quota legittimamente applicate ai sensi del Piano sottoscritto e del fair use ex Art. 6.5 dei Termini;

3.2.10 Beta features e funzionalità sperimentali esplicitamente identificate come tali nella Piattaforma o nella Documentazione.

3.3 Computo dell'esclusione. In caso di outage di sub-fornitori (Art. 3.2.5), il downtime sarà escluso integralmente, salvo il caso in cui il Fornitore avesse potuto, con la diligenza professionale ex art. 1176 c.c., adottare misure di mitigazione (es. failover, retry, multi-region) e non l'abbia fatto.

Art. 4 — Calcolo dell'Uptime

4.1 La Disponibilità mensile è calcolata secondo la seguente formula:

Uptime % = ((Minuti totali del mese − Minuti di Downtime computabile) / Minuti totali del mese) × 100

4.2 Per "Minuti totali del mese" si intende il numero di minuti del mese solare di riferimento (calcolato a calendario gregoriano: 28, 29, 30 o 31 giorni × 1440 minuti/giorno).

4.3 Per "Minuti di Downtime computabile" si intende la somma dei minuti di downtime registrati dal sistema di monitoring esterno del Fornitore, al netto delle esclusioni di cui all'Art. 3.2.

4.4 Sistema di monitoring. Il Fornitore utilizza sistemi di monitoring esterni (a titolo esemplificativo: Better Stack, Sentry Crons, UptimeRobot o equivalenti), con check effettuati a intervalli regolari da almeno 3 location geografiche distinte. I dati di monitoring fanno fede tra le Parti, salvo prova contraria documentata.

4.5 Granularità. Il downtime viene computato in minuti, con arrotondamento al minuto intero superiore.

4.6 Status page. Il Fornitore mantiene una status page pubblica all'indirizzo status.kiwienterprise.it, in cui sono pubblicati in tempo reale lo stato dei Servizi e l'archivio storico degli incidenti, con timestamp di inizio, fine e descrizione.

Art. 5 — Service Credits per breach SLA

5.1 In caso di mancato raggiungimento dell'uptime garantito per un dato mese di riferimento, il Cliente Business o Enterprise avrà diritto, su richiesta scritta nei termini di cui all'Art. 6, a un Service Credit calcolato come percentuale del canone mensile pagato per il Prodotto interessato dall'indisponibilità.

5.2 Tabella Service Credits — Piano Business (uptime garantito ≥ 99,5%):

5.3 Tabella Service Credits — Piano Enterprise (uptime garantito ≥ 99,9%):

5.4 Cap massimo. Il Service Credit cumulato per un singolo mese non potrà comunque superare il 100% del canone mensile pagato dal Cliente per il Prodotto interessato. In caso di Cliente con sottoscrizione annuale, il "canone mensile" si intende pari a 1/12 del canone annuale, al netto di eventuali sconti di prepagamento.

5.5 Modalità di accredito. Il Service Credit sarà accreditato sulla successiva fatturazione utile, mediante riduzione dell'importo dovuto. In nessun caso il Service Credit darà diritto a rimborso in denaro, salvo nei casi in cui il Contratto sia cessato e non vi siano fatture future a fronte delle quali compensare il credito; in tale ipotesi, il Fornitore valuterà in buona fede l'erogazione del rimborso.

5.6 Esclusione cumulo. I Service Credit sono il rimedio esclusivo del Cliente per il mancato rispetto dei livelli SLA, salvo i casi di dolo, colpa grave o violazione di norme inderogabili (in particolare GDPR), in cui restano salvi gli ordinari diritti risarcitori. La limitazione di responsabilità di cui all'Art. 12 dei Termini si applica integralmente.

5.7 Failure di Tempo di risposta. Il mancato rispetto dei tempi di risposta supporto (Art. 2.2.2.3 e 2.3.2.3) per ticket P1 ed Enterprise potrà comportare un Service Credit aggiuntivo del 5% del canone mensile, riconosciuto su valutazione del Fornitore in caso di reclamo motivato.

Art. 6 — Procedura di Claim

6.1 Per ottenere il riconoscimento di un Service Credit, il Cliente dovrà:

6.1.1 inviare richiesta scritta a support@kiwienterprise.it (per Business) o all'account manager dedicato con cc a enterprise@kiwienterprise.it (per Enterprise);

6.1.2 entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento in cui si è verificato il presunto breach. Il termine ha natura decadenziale ai sensi dell'art. 2966 c.c.: scaduto il termine senza richiesta, il diritto al Service Credit si estingue;

6.1.3 specificando: (a) Prodotto e Piano interessato; (b) date e orari del downtime rilevato; (c) eventuali log, screenshot, evidence del proprio sistema di monitoring; (d) impatto sull'attività del Cliente; (e) Service Credit richiesto in base alla tabella applicabile.

6.2 Risposta del Fornitore. Il Fornitore valuterà la richiesta e fornirà risposta motivata entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione. La risposta potrà:

6.2.1 accogliere integralmente il claim, accreditando il Service Credit sulla successiva fattura; 6.2.2 accogliere parzialmente il claim, motivando la riduzione (es. esclusioni applicabili, downtime parzialmente non computabile); 6.2.3 respingere motivamente il claim (es. SLA effettivamente rispettato, esclusione integrale ex Art. 3.2).

6.3 Contestazione. In caso di contestazione della risposta del Fornitore, il Cliente potrà attivare la procedura di mediazione di cui all'Art. 20.3 dei Termini o rivolgersi al Foro competente di cui all'Art. 20.2.

6.4 Burden of proof. Le evidenze del sistema di monitoring esterno del Fornitore, accompagnate dai log della status page, costituiscono prova privilegiata, salvo prova contraria documentata da sistemi di monitoring di pari affidabilità prodotti dal Cliente.

Art. 7 — Manutenzioni programmate

7.1 Il Fornitore effettua manutenzioni programmate per:

7.1.1 deploy di aggiornamenti software e nuove funzionalità; 7.1.2 patch di sicurezza non emergenziali; 7.1.3 ottimizzazioni infrastrutturali (database migration, scaling, ribilanciamento); 7.1.4 backup e snapshot di sistema; 7.1.5 aggiornamento di librerie e componenti di terze parti.

7.2 Programmazione. Le manutenzioni programmate sono effettuate, di norma, in fascia notturna CET (00:00-06:00) nelle giornate di minor traffico (martedì-giovedì), per minimizzare l'impatto sull'operatività dei Clienti.

7.3 Preavviso minimo:

7.3.1 Business: 48 ore; 7.3.2 Enterprise: 72 ore.

7.4 Canali di comunicazione: email all'indirizzo registrato del Cliente, banner in-app, status page status.kiwienterprise.it. Per Enterprise, comunicazione anche all'account manager dedicato.

7.5 Limite cumulato. La manutenzione programmata non potrà superare cumulativamente le 8 ore mensili, salvo casi eccezionali debitamente comunicati con preavviso adeguato e giustificati da esigenze tecniche straordinarie.

7.6 Manutenzione di emergenza. In caso di necessità urgenti per sicurezza, integrità dei dati o continuità del servizio, il Fornitore potrà effettuare manutenzioni di emergenza senza preavviso, dandone comunicazione contestuale (status page) e successiva (post-mortem nei casi rilevanti). Le manutenzioni di emergenza non sono computate nel downtime SLA.

Art. 8 — Continuità operativa, backup e disaster recovery

8.1 Backup. Il Fornitore effettua:

8.1.1 backup giornalieri automatici dei database di produzione, conservati per almeno 30 giorni, in conformità alle policy del provider Supabase;

8.1.2 Point-in-Time Recovery (PITR) per Piani Business ed Enterprise con retention pari a 7 giorni;

8.1.3 backup di lungo periodo (mensili) conservati per almeno 12 mesi per i Piani Enterprise.

8.2 Disaster Recovery. Il Fornitore mantiene un piano di disaster recovery con i seguenti obiettivi target:

8.2.1 RTO (Recovery Time Objective): 8 ore per scenari di guasto regionale;

8.2.2 RPO (Recovery Point Objective): 24 ore (perdita dati massima tollerata) per Business; 4 ore per Enterprise.

8.3 Test del piano. Il piano di disaster recovery è testato almeno una volta all'anno; gli esiti sono documentati internamente e disponibili in sintesi al Cliente Enterprise su richiesta motivata.

8.4 Backup del Cliente. Resta inteso che il Cliente è tenuto a mantenere proprie copie di backup dei Contenuti del Cliente di rilevanza critica, scaricabili tramite le funzionalità di export della Piattaforma.

Art. 9 — Status page e trasparenza

9.1 La status page pubblica è disponibile all'indirizzo:

status.kiwienterprise.it

9.2 Sulla status page il Fornitore pubblica:

9.2.1 stato in tempo reale dei Servizi (Operational, Degraded, Partial Outage, Major Outage, Maintenance);

9.2.2 storico degli incidenti degli ultimi 90 giorni, con timestamp di inizio, fine, durata, area impattata, causa preliminare;

9.2.3 calendario delle manutenzioni programmate;

9.2.4 metriche di uptime aggregate dei Servizi (rolling 30/60/90 giorni).

9.3 Subscription. Il Cliente può sottoscriversi alle notifiche della status page (email, RSS, webhook) per ricevere avvisi tempestivi su incidenti e manutenzioni.

9.4 Post-mortem. Per gli incidenti di gravità significativa (durata > 1 ora o impatto > 10% utenti), il Fornitore pubblicherà un report post-mortem entro 5 giorni lavorativi dalla risoluzione, contenente: timeline, root cause analysis, azioni correttive, lezioni apprese.

Art. 10 — Revisione e modifiche dello SLA

10.1 Il presente SLA è soggetto a revisione annuale da parte del Fornitore, al fine di tenere conto dell'evoluzione tecnologica, delle prestazioni effettive e dei feedback dei Clienti.

10.2 Le modifiche allo SLA saranno comunicate ai sensi dell'Art. 17 dei Termini (preavviso 30 giorni, email + notifica in-app + pubblicazione su kiwienterprise.it), con diritto di recesso del Cliente per le modifiche peggiorative.

10.3 Eventuali miglioramenti dello SLA (es. soglie più alte di uptime, tempi di risposta ridotti) potranno avere efficacia immediata in favore del Cliente, senza necessità di accettazione separata.

Art. 11 — Disposizioni finali

11.1 Il presente SLA è parte integrante e sostanziale dei Termini e in caso di conflitto le clausole specifiche del presente SLA prevalgono per la materia disciplinata, ferma restando l'applicazione integrale degli artt. 12 (Limitazione di responsabilità) e 21 (Clausole vessatorie) dei Termini.

11.2 La sottoscrizione di un Piano Business o Enterprise comporta l'accettazione integrale del presente SLA.

11.3 Per le materie non disciplinate dal presente SLA si rinvia ai Termini.

11.4 Il presente SLA è redatto in lingua italiana, che farà fede a tutti gli effetti, ed è disciplinato dalla legge italiana, con foro competente quello indicato all'Art. 20 dei Termini.

Contatti

• Supporto Business: support@kiwienterprise.it
• Supporto Enterprise: enterprise@kiwienterprise.it + account manager dedicato
• Status page: status.kiwienterprise.it
• Bug bounty / sicurezza: security@kiwienterprise.it

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